Rapport - Dématérialisation des services publics : trois ans après, où en est-on ?

3 ans se sont écoulés depuis le rapport du Défenseur des droits « dématérialisation et inégalités d'accès aux services publics ». Durant ces 3 années, la transformation numérique de l’administration et des services public s’est poursuivie, entrainant une évolution profonde de la relation à l’usager. Dans le même temps, les politiques d’inclusion numérique ont tenté d’accompagner ces changements, particulièrement auprès des publics les plus vulnérables.

Les délégués et les juristes du Défenseur des droits continuent de recevoir des réclamations toujours plus nombreuses, preuve que le mouvement de numérisation des services se heurte encore aux situations des usagers.

C’est pourquoi il est apparu nécessaire au Défenseur des droits d’établir un rapport de suivi sur les inégalités d’accès aux droits provoquées par des procédures numérisées à marche forcée. Ce rapport fait état des évolutions – parfois des progrès, parfois des reculs – observées ces dernières années et revient sur la façon dont les différentes préconisations émises dans le rapport de 2019 ont été – ou non – suivies d’effet.

La dématérialisation offre de nouveaux moyens d’accès aux services publics et permet de simplifier l’accès aux informations et aux documents administratifs pour une majorité d’usagers mais comporte un risque de recul de l’accès aux droits et d’exclusion pour nombre d'entre eux.

Dans un rapport intitulé « Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics » publié le 16 janvier 2019, le Défenseur des droits alerte sur les risques et dérives de cette transformation numérique.