Une étude sur l'accueil des populations en commissariat et en gendarmerie

Une étude au cœur de l’expérience des usagers et des forces de l’ordre

L’accès au service public policier est un enjeu essentiel de l’égalité devant le service public. Qu’il s’agisse de victimes, de témoins, de mis en cause ou de simples demandeurs d’information, le premier contact avec les forces de l’ordre conditionne la confiance envers l’institution. Pourtant, de nombreux signalements reçus par le Défenseur des droits font état de difficultés : refus de dépôt de plainte, propos déplacés, absence d’interprète, inaccessibilité des locaux aux personnes en situation de handicap...

Pour dresser un panorama plus complet de ces questions, l’étude "Solliciter les forces de l'ordre : Évolutions et inégalités relatives à l'accès au service public policier" s’appuie sur une méthodologie associant une enquête quantitative (2 500 personnes interrogées) et une approche qualitative (observations de terrain, entretiens avec policiers, gendarmes et usagers) menée dans quatre territoires : Auvergne-Rhône-Alpes, Île-de-France, Grand Est et Guadeloupe.

Soutenue par le Défenseur des droits, l'étude a été menée par Jérémie Gauthier (LinCS/Université de Strasbourg) et Marion Guenot (CESDIP/CNRS) avec la participation de Pauline Chevillotte (CESDIP), Aline Daillère (CESDIP/CRIS), Mathilde Darley (IRIS/CNRS), Cristina Oddone (ENSEIS/Centre Max Weber), Mathias Thura (SAGE/Université de Strasbourg).
 

Une mission d’une grande sensibilité

Le travail des chercheurs met d’abord en évidence la grande difficulté de la tâche consistant à accueillir un flux incessant de public extrêmement varié, dont les attentes excèdent largement le cadre de la procédure pénale. Les agents qui l’assurent sont en outre confrontés à des publics en situation de grande détresse, dont les attentes sont vastes, comme à des publics aisés qui peuvent faire preuve d’une forme de mépris à leur égard, notamment quant à leur maîtrise de l’écrit. Enfin, dans un contexte où le service public policier est l’un des rares services publics, avec l’hôpital, à avoir maintenu un accueil physique et humain nuit et jour, il est souvent confronté à des demandes qui ne relèvent pas de son office : « Désolé, mais à cette heure-ci, il n’y a plus que vous... » 

Une professionnalisation en cours mais encore fragile

Depuis les années 2000, l’accueil au sein des forces de l’ordre a connu un mouvement de professionnalisation : adoption de chartes d’accueil, mise en place de policiers « référents » et de brigades spécialisées, notamment pour la prise en charge des violences sexistes et sexuelles et des violences intrafamiliales, soutien d’intervenants sociaux et psychologues… Toutefois, cette évolution demeure inaboutie et inégale selon les territoires, les services et les publics concernés. Plusieurs obstacles freinent cette amélioration : une charge de travail importante qui pèse sur les effectifs, des locaux parfois inadaptés, une dévalorisation de la mission d’accueil par rapport à l’intervention judiciaire, et des ressources humaines et matérielles inégalement réparties.

Or, si les policiers et les gendarmes tendent à concentrer leurs efforts sur la réponse pénale, les attentes principales du public portent parfois sur des aspects purement relationnels : la qualité du contact, l’écoute, la compréhension du problème et la capacité à rassurer.

Des inégalités persistantes dans l’accueil des publics vulnérables

L’étude met en exergue des disparités significatives selon le profil des requérants, les publics précaires (victimes de violences sexistes et sexuelles, étrangers en situation irrégulière, jeunes issus de quartiers populaires, mineurs non accompagnés, populations roms) rencontrant des difficultés accrues d’accès à leurs droits. Ces publics renoncent parfois à faire appel à la police et la gendarmerie, estimant que ces services publics ne peuvent agir « pour eux » mais « contre eux ». Ils relatent des expériences nombreuses mettant en évidence l’incapacité du service d’accueil en commissariat et en gendarmerie à les regarder comme des victimes potentielles. Plus encore, les chercheurs ont observé une tendance au renversement de la situation, pouvant aller jusqu’à des mises en cause et des placements en garde à vue ou en centre de rétention administrative de personnes venues initialement se plaindre d’une situation.

Un accueil encore inégal pour les femmes victimes de violences

La prise en charge des femmes victimes de violences sexistes et sexuelles illustre de manière particulièrement aiguë les défis rencontrés par les forces de l'ordre. Bien que cette thématique soit une priorité gouvernementale et fasse l'objet d'une attention hiérarchique et de progrès notables dans certains commissariats et brigades de gendarmerie, les ressources et les moyens restent limités. Les stéréotypes de genre et la concentration des efforts sur l’intervention et la judiciarisation contribuent à maintenir un écart entre les besoins des victimes et les réponses apportées.

Les femmes victimes de violences attendent non seulement une protection immédiate mais aussi une reconnaissance de leur statut de victime.

Un accueil empreint d'écoute et d'empathie peut avoir des effets réparateurs, même si la procédure judiciaire n'aboutit pas. 

Renforcer la confiance et assurer l’égalité

Cette étude souligne l'importance d’un accueil de qualité des publics par les forces de l'ordre dans la construction d'un lien de confiance entre la police, la gendarmerie et la population. Si des progrès significatifs ont été réalisés, des efforts supplémentaires sont nécessaires pour garantir un accès équitable et de qualité au service public policier, notamment :

• Le renforcement de la formation initiale et continue des agents à l’accueil et à la prise en charge des publics, notamment les plus vulnérables, et la valorisation de cette mission d’accueil par l’institution ;
• La mise en place des moyens matériels et humains nécessaires à la garantie d’un accès effectif et sans discrimination au service public de la police ;
• Le développement de dispositifs d'évaluation et de suivi pour garantir une qualité d'accueil homogène sur l'ensemble du territoire. 

Le Défenseur des droits rappelle que l’accès de tous au service public de la police et de la gendarmerie est un enjeu fondamental d’égalité et de respect des droits fondamentaux.